Finnairin viestinnässä työskennellessäni jouduin usein uutislähetykseen tai haastatteluun mennessäni miettimään, mitä tälle Suomen kansalle pitäisi sanoa, kun esimerkiksi liikenne on pysähtynyt työnseisauksen vuoksi epämääräiseksi ajaksi. Asiaan on tarjolla monta näkökulmaa tarkastelijasta riippuen.
Lähtökohdat olivat välillä hintelät. Ensimmäisenä mietin, mitä ruudun takana nyt ajatellaan ja miltä siellä tuntuu. Siihen tilanteeseen on helpompi kohdistaa viestinsä.
Normalisoidaan poikkeustilanteet viestinnällä
Elämässä tapahtuu normaalista poikkeavia ja odottamattomia asioita, joihin luomme oman suhteemme. Annamme asioille merkityksiä ja alamme rakentaa mielikuvaa mahdollisista tulevaisuuksista.
Kriisit näyttäytyvät yksilöllisinä, sillä erilaisia kokijoita ja näkökulmia on useita. Yksi erottava tekijä on se, miltä kriisi tuntuu. Usein pelko ilmoittautuu konsultiksi. Emootioihin ei ole pakko suhtautua emotionaalisesti. Niihin voi suhtautua myös rationaalisesti, mutta ne kieltämällä ei synny oikeaa tilannekuvaa.
Viestinnän laji, jota kutsumme kriisiviestinnäksi, ohjeistaa usein toimimaan poikkeuksellisessa tilanteessa kriisimoodissa ja kaavamaisesti. Jos emme suorastaan jäädy, hätäännymme ja pyytelemme anteeksi oikealle ja vasemmalle.
Nöyryys toki on paikallaan, mutta ohjeet saattavat olla kuin yhden koon sukkahousut. Ei niin, että ne vedetään jalkaan reiden paksuudesta riippumatta, vaan ne vedetään päähän. Kuvittele toimitusjohtajasi sukkahousut päässä pyytelemässä varmuuden vuoksi anteeksi sitä, mitä on ehkä tapahtunut.
Siltä kriisiviestintä usein näyttää. Paniikki tai jäätyminen silaa habituksen.
Tuntuu miltä tuntuu
Poikkeustilanteissa tarvitsemme aitoja ihmisiä jäsentämään meille todellisuutta. Mitä vaikeampia tunteita tilanne herättää asiakkaissa, henkilöstössä ja yleisössä, sitä paremmin itsensä ja tunteidensa kanssa sinut olevia suunnannäyttäjiä me tarvitsemme esiin, mediaan ja yleisöjen eteen. Ei pelkkien faktojen latelijaa, vaan henkistä johtajaa.
Voi olla, että sinä toimitusjohtajana olet vastuussa siitä, mitä tapahtuu. Nyt sinun vatsahapoillesi on kysyntää. Et ehkä ole syyllinen mutta vastuussa silti, sillä sinun on valta ja voima. Kunnia riippuu siitä, miten kestät ja miten toimit. Pitää ymmärtää, mitä minussa ja tilanteessa olevissa ihmisissä tapahtuu.
Tehdäänkö tästä nyt kriisi vai ei?
Kriisi tarkoittaa käännekohtaa ja muutosta. Se on aina mahdollisuus. Vaikeudet pelkistävät asioita. On helpompi nähdä, mitkä asiat minussa, meissä ja maailmassa kaipaavat muutosta. Media avustaa tässä kyllä mielellään.
Hoivayhtiöiden kriisi alkuvuonna paljasti muutosta vaativia asioita karulla tavalla. Median nostaessa asioita suuren yleisön nähtäväksi yhtiöiden olisi kannattanut alusta lähtien aktiivisesti osallistua keskusteluun eikä pelkästään asettua siilipuolustukseen. Pakon edessä sylkäisty pahoittelu on jo kärsinyt inflaation.
On paljon mielekkäämpää ajatella kriisiä läpikuljettavana muutosprosessina kuin ahdistavana lopputuloksena tapahtumien ketjusta. On myös kysyttävä, mitä tämä muutos kenellekin tarkoittaa.
Joskus muutoksen aikaansaaminen edellyttää asioiden kriisiyttämistä. Se ei yhtään vähennä tilanteen fiksun ja tunneälykkään hoitamisen tarvetta. Silloinhan siihen on ainakin voinut ennalta varautua.
Kirjottaja on Framillan Senior Advisor Taneli Hassinen
Lue lisää kriisiviestinnästä.
Päättäjä, muista puhua myös tunteille!
Kuuntele podcast-jakso Päättäjä, muista puhua myös tunteille! Viestinnällinen viisaus ja reagointikyky ovat kovaa valuuttaa koronan aikaan. Siksi Framillan tiimi toimittaa iloksesi ja hyödyksesi kahvihetken mittaisia pikapodeja ajankohtaisista...
Viestintä kriisitilanteessa käynnistää voimakkaan tunnerodeon
Kriisit ovat yksilöitä omine erityispiirteineen. Eikö myös viestinnän tulisi ottaa huomioon tekijät, jotka luovat kullekin kriisille ajurit? Kriisiviestinnän keskeinen ajovoima on emootio, sillä media hakee tapahtumista ihmisten kokemuksia, todellisten ja...
Miten emootiot vaikuttavat kriisiviestintään?
Pitäisikö kriisiviestinnän sijaan puhua normalisointiviestinnästä? Miten yritys tai yhteisö kohtaa kriisissä ihmisten tunteet, niin ulkopuolella kuin myös yrityksen sisällä? Mitä voisimme oppia kriisiviestinnästä hyödyttämällä psykoterapiaa ja muita...